Umilirea celuilalt, ultima solutie


Leadership, Inteligenta Emotionala

21-02-2017
Like 183

Studiu de caz șef-angajat, întâmplare adevărată.

Vreau să-ți descriu aici o situație concretă în care, fără să vrea, instinctiv – acel „basic instinct” de tip vânător-vânat, un om poate face rău altui om: angajat, colaborator, prieten, partener...

În mediul profesional, se întâmplă cel mai des. Atunci când liderul rămâne doar manager, pierzându-și cumva acea inteligență emoțională care-l face mai înțelept, mai matur decât sunt ceilalți. Deși, el chiar este, în general, un lider bun.

Am asistat personal la o poveste numai bună de transformat într-o lecție utilă, inspirațională.

Într-o companie serioasă, cu foarte bune rezultate, are loc un mic incident între, să le spunem, Radu și Oana. Radu punctează ceva greșit care ar trebui să nu se repete. Punctează pe un ton apăsat, dureros, în doar două propoziții. Fără cuvinte urâte, fără să strige în vreun fel. Dar e o persoană cu mare impact asupra Oanei. Oana tace și începe să sufere.

Trece momentul, află managerul lor, îl cheamă pe Radu la el și începe direct: „Știi ce i-ai făcut Oanei? Ai pus-o în genunchi! Te-ai apucat să-i spui că... Ce dacă aveai dreptate?”

Și a continuat pe acest ton până la capăt.

Știi ce i-a făcut el lui Radu? L-a pus în genunchi! Nu l-a chemat la el pentru a rezolva cumva situația; nu a cerut și punctul său de vedere. Doar a criticat. A ținut, așa cum spuneam – instinctiv, căci nu cred că a premeditat totul, a ținut să-l facă pe Radu să se simtă prost, exact așa cum s-a simțit Oana în fața lui Radu. Pentru că Oana chiar s-a simțit prost; nu mai contează dacă avea sau nu avea dreptate, cât greșise ori nu. Radu o făcuse să se simtă rău. Și Radu însuși regreta asta. El s-a întors la Oana, din proprie inițiativă, și și-a cerut scuze, a plecat capul. Directorul nu s-a mai întors la Radu să-și ceară scuze. O putea face?

În orice tip de conflict, indiferent cine (crezi că) are dreptate, pune MĂCAR O ÎNTREBARE și celui vinovat sau celui pe care tu îl consideri a fi eroul negativ.

Două lucruri extrem de simple pot schimba percepția, pot genera o continuare de calitate, cu soluții incluse, nu cu orgoliu. Căci orgoliul naște mereu alte orgolii.

Orice om, atunci când îi ceri un lucru, când îl implici în ceva, când te aștepți să facă mai bine (pentru tine sau pentru o companie), își pune 3 întrebări simple în mintea sa. Și le pune chiar dacă nu le verbalizează. Și le pune în mod conștient sau, cel mai degrabă, în mod inconștient. În forma asta de mai jos sau cu alte cuvinte.

Sunt întrebările celor 3C, așa cum le numește John Maxwell, probabil cel mai apreciat expert în leadership din lume la ora actuală:

1.Îți pasă de mine? (Compasiune)

2.Mă poți ajuta tu pe mine cu ceva? De ce tu? (Competență)

3.Pot avea încredere în tine? (Caracter)

Ele apar fix în această ordine, căci răspunsul la punctul 3 depinde bineînțeles de ce-și răspunde omul la 1 și 2.

Dacă vrei să fii ascultat și urmat, începe să-ți răspunzi la cele 3 întrebări în locul persoanei din fața ta. Pune-ți prima întrebare și, dacă răspunsul tău este „Da, îmi pasă de el”, continuă: cum îi arăt eu lui, cum vede el la mine că chiar îmi pasă de el?

În caz că nu ai răbdare să faci asta, ia în considerare că omul să te va asculta doar de frică sau de rușine, însă rezultatele nu pot fi mai bune pe viitor, fiindcă i-ai tăiat aripile.

Uite care sunt cele două lucruri foarte benefice, pe care le poți face într-un moment conflictual, delicat, atunci când ești, poate, supărat pe cineva. Pe Radu, de exemplu. Smile

1.Oricâtă vină ar avea el, oricât de puțin chef ai avea să-l mai asculți, pune-i și lui o întrebare. Măcar una: „Punctul tău de vedere care e? / Tu ce părere ai despre ce s-a întâmplat? / Sunt curios: tu cum vezi lucrurile aici?”

Și lasă-l să răspundă, nu-l întreba retoric, insinuant, nu răspunde în locul lui. Această simplă întrebare îl va ajuta ENORM să înțeleagă faptul că îți pasă și de el, că vrei să se îndrepte, să repare, nu că vrei să-l umilești, să-l faci să se simtă prost. O întrebare! Măcar una.

2.Validează-i emoțiile, oricât de greu ți-ar fi! VALIDAREA nu se referă la a fi de acord cu celălalt. Se referă la a-i înțelege emoția pe care o trăiește: frică, furie, dezgust, tristețe... Dacă vrei, poți să-l pedepsești ulterior, concluzionând cu voce tare că a greșit. Dar nu uita să-i validezi emoția pe care vezi bine că o trăiește, nu e una inventată, inexistentă. Cum validezi? Dând aprobator din cap și spunând SIMPLU: „Înțeleg ce spui. / Cred că înțeleg (și) ce vrei tu să zici.”

3.Mai există și un punct 3. Dacă nu le-ai făcut pe primele două acolo, în toiul discuției, al disputei, al „judecății”, ai puterea să îți ceri scuze după. Nu pentru că ai greșit pedepsindu-l pe Radu. Ci pentru că l-ai considerat o nonvaloare, pentru că i-ai luat dreptul de a simți ceva.

În viață, mai mult decât să fie lumea de acord cu noi, ne dorim să fim înțeleși. Să simțim că suntem considerați oameni, chiar și atunci când greșim. Altfel, seamănă prea tare cu momentele din copilărie în care auzeam de la părinți: „De ce plângi??? Tu ai greșit și tot tu plângi?!? Dacă mai plângi, te bat și mai rău, să știi!” Se numește tortură, oricât de dur ni s-ar părea termenul.

Și uite-așa am ieșit adulți disfuncționali pe alocuri.

Prin urmare, nu uita: pune măcar o întrebare și vinovatului. Pentru că realizezi cum s-a simțit Radu? Un judecător, la tribunal, care nu a asistat deloc la incident, întreabă victima ce s-a întâmplat, apoi se întoarce către acuzat și zice: „Iată, asta e pedeapsa!” Cu alte cuvinte, acuzatul e o nonvaloare, nu contează deloc pentru ceilalți. Deci, de ce s-ar îndrepta el cumva? De ce ar căuta să repare o greșeală? De unde știi că chiar e 100% vinovat? De la cine să învețe să repare dacă tu, cel bun, nu cauți să repari atunci când ai ocazia?

Cădem deseori victime ale propriilor presupuneri. Și stricăm lucruri pe care nu știu dacă avem puterea să le mai reparăm, dacă ne pricepem să întoarcem situația.

Nimeni nu e atât de defect încât să nu merite să-ți pese de el. Niciun angajat, niciun coleg, niciun prieten, niciun partener de cuplu. Fii atent la tine înainte de a fi atent la celălalt. E secretul unei vieți împlinite. Pentru asta, e nevoie să schimbi în permanență ceva la tine. Despre cele 3 feluri ale schimbării am vorbit aici. Ascultă câteva minute; te va ajuta să înțelegi și să te autoevaluezi, apoi să îmbunătățești.

Eu, personal, am învățat foarte mult din această întâmplare la care am fost martor direct. M-a marcat oarecum. Iar dacă directorul acelei companii citește și el articolul, recunoscând contextul (căci numele sunt schimbate), îl rog să mă scuze, dar mi-am dorit să mai învețe și alții din experiența noastră. E important să aducem în atenție cazuri cu soluții, nu doar scandal rămas cu scânteia aprinsă.

Hai Sus! Academia de Bine te susține!



Taguri:
[academia de bine]   [hai sus]   [greseala]   [coaching]   [leadership]   [director]   [vinovat]   [intrebari puternice]   [solutii in managementul conflictului]   [dreptate]